Exchange Connector 3.0 RTM yapılandırılan bir Service Manager 2012 ile E-Posta İletilerinin İşlenmesi

Service Manager 2012 konsolu için bir Web arayüzü bulunmamaktadır. Bu alanda ürün geliştirmiş firmaların yazılımları Service Manager 2012 ile entegre edilerek kullanılabilir. Kullanıcılar her zaman Service Manager Konsoluna erişecek imkanı bulamayabilirler. Netice konsolun bir bilgisayarda yüklü ve Service Manager management server erişimin olması gerekecektir. Service Manager 2012 versiyonu ve Exchange Connector 3.0 RTM  Mobil cihazlardan yada Internet erişimi olan bir bilgisayardan Service Manager tarafından gönderilen mesajlar belirlenmiş ifadelerle cevaplanabilir. Bu şekilde  konsol üzerinden yapılan temel işlemler E-Posta iletileri ile de gerçekleştirilebilir. Bu şekilde daha esnek ve zamandan kazanarak süreçlerin ilerletilmesi yada işlemesi sağlanabilir.
Exchange Connector 3.0 RTM sadece System Center 2012 SP1 - Service Manager yada System Center 2012 SP1 - Service Manager Update Rollup 2 üzerinde konfigüre edilebilir.

Temelde Service Manager üzerinde gelen E-Posta iletilerinde bakılan kısım Subject/Konu bölümüdür. Eğer konu kısmında Çalışma Öğesi/WorkItem kimliği varsa, gelen mesajın içeriğinde (Body) [ ] içerisinde Exchange Connector ayarlarında yapılandırılan ifadeler aranır.
Kısaca konu kısmındaki [ ] içerisinde belirtilen Work Item ID dediğimiz bu kimlik üzerinden hangi çalışma öğesinde, body kısmında [ ] içinde belirtilen ifadeye göre ne yapılacağı belirtilmiş olunur.

Konu kısmında Öalışma Öğesi kimliği olan E-Posta Mesajlarının işlenmesi
Service Manager tarafından gönderilen mesajların konu kısmında çalışma öğesi kimliği [ ] içerisinde yazılır. Örnek olarak [IR203] gibi.

Konu kısmında [ ] içerisinde Çalışma Öğesi kimliği olan bir E-Posta Service Manager tarafından izlenen E-Posta adresine geldiğinde E-Posta Çalışma Öğesine log olarak kayıt edilir (Action Log).

Eğer Service Manager Exchange Connector tarafından izlenen E-Posta adresine konu kısmında herhangi bir çalışma öğesi numarası, kimliği bulunamazsa 
Yeni bir Çağrı açılır.
Konu -> Çağrı başlığı
E-Posta içeriği Body -> Çağrı açıklaması
Ekler -> Çağrıya dosya olarak - Releated Items
Gönderen -> Etkilenen kullanıcı
Kime ve Bilgi -> İlişkili Yapılandırma Öğesi - Releated Configuration Item
Oluşturan -> WorkFlow Acount olarak belirlenir.

WorkFlow ile bu gelen yeni çağrı ilgili gruplara atanabilir. Öncelik, etki,atanan kullanıcı belirlenebilir.Öncelik ve etki atanmayan yeniş çağrılar için bu alanlar Low / Düşük olarak belirlenir.

Eğer mesaj içeriğinde [ ] içinde önceden belirlenmiş ifadelere rastlanırsa buna göre hareket edilir.
Exchange Connector ile gelen ifadeler üzerinden gidilecek olursak

[Acknowledged] Çalışma öğesi için Set First Responce, belirtilen durumla ilgili bir hareketin, çalışmanın yapıldığı, yapılmaya başlandığı belirtilir. Zaman olarak First Responce Time değeri önceden belirlenmemişse E-Postanın işleme alındığı tarih belirlenir. Incident ve Service Request için kullanılır.

[Closed] ilgili çalışma öğesinin Service Manager Veritabanından raporlama Veritabanına (DataWareHouse) yine Service Manager üzerinde belirlenen süreler geçtiğinde aktarılması için kullanılır. Genel olarak çalışma öğeleri kapatılmaz. Çünkü kapatılan öğeler üzerinde işlem yapılamaz. Kısaca Close Service Manager yöneticileri  tarafından kontrollü olarak organizasyonun çalışma disiplinine çözümlenen, tamamlanan çağrılara genel olarak nasıl  geri dönüp bakmak, raporlamak istediği ile ilgilidir. E-Posta gönderen çalışma öğesini kapatan olarak belirlenir. Incident, Service Request ve Problem Management için kullanılır.

Service Manager kurulumunda gelen çalışma öğesi adlandırmasına göre

Olay - Incident  [IR...]
[Resolved] Çağrı çözümlenir. E-Posta gönderen çalışma çağrıyı çözümleyen olarak belirlenir. Çağrının loglarına olay kaydı düşülür. E-Posta içeriği Resolution Description / Çözümleme notu olarak eklenir.

Sorun - Problem [PR...]
Service Manager tarafındna gönderilen bir Problem ile ilgili E-Posta cevaplandığında, Exchange Connector Gelen E-Posta nın içeriğini, ilgili problem kaydının günlüklerine, eklerini dosya olarak ekler. To ve CC deki diğer E-Posta adreslerini Promlemle ile ilişkili yapılandırma öğesi olarak belirler.

Hizmet İsteği - Service Request [SR...]
Service Manager tarafından gönderilen bir Service Request ile ilgili E-Posta cevaplandığında, Exchange Connector Gelen E-Posta nın içeriğini, ilgili Service Request kaydının günlüklerine, eklerini dosya olarak ekler. To ve CC deki diğer E-Posta adreslerini Service Request ile ilişkili yapılandırma öğesi olarak belirler. Exchnage Connector kurulumunda belirlenen Şablon uygulanır. Bir Service Request içindeki Etkinlikler için E-Posta mesajı gelirse ve tüm etkinlikler bitirilmiş ise, Service Request durumu Tamamlandı olarak belirlenir.Service Request durumumu In Progress ten, Completed olarak belirlenir.

İçeriğinde hiç etkinlik olmayan Service Request Submitted durumundan Completed durumunda dönüşür.
In Progress durumunda olan bir Service request için E-Posta içeriğinde [Completed]  yada kurulumda hanfi ifade belirlenmişse, Service Manager tarafında işlem yapılmaz. Bu durumla ilgili log düşülür.

Değişiklik İsteği - Change Request [CR...]
Service Manager tarafından gönderilen bir Change Request ile ilgili E-Posta cevaplandığında, Exchange Connector gelen E-Posta nın içeriğini ilgili Change Request  aydının günlüklerine ekler. Eklerini dosya olarak ekler. To ve CC deki diğer E-Posta adreslerini Change Request ile ilişkili yapılandırma öğesi olarak belirler. eğer gelen mesjajın içeriğinde (Body) [Approved] yada [Rejected] veya kurulumda hangi ifade belirlenmişse, meajı gönderenin Onay etkinliklerindeki oylama durumu belirlenir.

Etkinlik - Activity
[RA...]
Service Manager tarafından gönderilen bir review Activity ile ilgili E-Posta cevaplandığında, Exchange Connector gelen e-Postanın içeriğinde [Approved] yada [Rejected] veya kurulumda hangi ifade belirlenmişse ona göre davranır. Gelen E-posta daki tanımlı ifadelere göre Review Activiry içindeki oylama durmunu gönderen kullanıcıya göre belirler. Gruplar için atanan Activity için gelen mesajlar dikkate alınmaz. Gelen E-Posta içinde onay ve red ifadeleri aynı zmanda varsa geçerli olarak Review Activity içindeki oylayan kişi için red etti cevabı belirlenir. Review Activity içindeki onay durumu, Onayı istenen kişi tarafından gönderilen ikinci bir e-Posta ile değiştirilebilir. Ekler review Activity ile ilişkilendirilir. Review Activity durumu In Progress olmadığı sürece gelen mesajlar dikkate alınmaz ve hato logu düşülür. To ve CC deki E-Posta adresleri Review Activiy le ilişkilendirilir.

[MA...]
Service Manager tarafından gönderilen bir Mauel Activity ile ilgili E-Posta cevaplandığında, Exchange Connector  Maanuel Activiy için Note lanına gönderilen son mesajın içeriğini 4000 karaktere kadar ekler. Gelen mesajın içeriğinde etkinliğin bitirildiğine dair Exchange Connector kurulumunda belirlenen ifade bulunursa etkinlik tamamlanır. Ekler, To ve CC deki adresler Manuel Activity ile ilişkilendirilir.

Service Manager üzerinde yetkileri belirlenmiş kullanıcılara bu aktiviteleri haber vermek için gönderilen mesajların konu kısmında, mesaja nasıl geri döneceklerini belirtebilirsiniz.

Yararlanılan Kaynak
http://www.microsoft.com/en-us/download/details.aspx?id=38791